일본 직장 - 전화 응대 매너

안녕하세요,

저는 일본에서 첫 직장 생활을 시작했을 때 두려웠던 것 중 하나가 바로 전화 응대였습니다.

아직 경어가 익숙하지 않은 상태에서,

상대방의 얼굴도 보이지 않으니 긴장하게 되고,

그 결과 혀가 꼬이거나 어색한 경어를 쓰는 실수를 자주 했던 기억이 있습니다.

일본에서 사회생활을 시작하시는 분들이라면,

이왕이면 미리 연습해두고,

조금 더 자연스럽고 자신감 있는 전화 매너로 출발하셨으면 좋겠어요!

1. 전화는 '3콜 이내'에 받기

일본에서는 전화는 3번 울리기 전에 받는 것이 기본적인 매너입니다.

늦게 받을 경우, 반드시

"お待たせいたしました"（기다리게 해드려 죄송합니다）

라는 말을 덧붙이는 것이 예의입니다.

또한 대부분의 기업에서는

"お電話ありがとうございます。株式会社〇〇でございます."(전화 주셔서 감사합니다. ○○주식회사입니다.)

라는 첫인사가 정해진 형식으로 자리 잡혀 있습니다.

요즘은 개인정보 보호 차원에서, 처음부터 개인 이름을 밝히지 않는 회사도 점점 늘고 있습니다.

2. 처음 통화하는 상대에게도 いつもお世話になっております

전화 상대가 처음 연락하는 사람이더라도, 일본에서는

"いつもお世話になっております."(평소에 신세지고 있습니다)

라는 인사말을 습관적으로 사용합니다.

전화는 얼굴이 보이지 않기 때문에,

말투, 어조, 분위기로 기업의 인상이 좌우됩니다.

항상 평소보다 한 톤 밝고, 정확하고 또렷하게 말하는 것이 중요합니다.

3. 보류(보류음)는 30초 이내가 기본

전화 응대 중 담당자에게 전화를 돌릴 경우, 보류 버튼을 눌러 ‘보류음’을 들려주는 것이 일본 비즈니스 매너의 기본입니다.

단, 보류 시간은 30초 이내로 제한하는 것이 바람직하며, 그 이상 걸릴 것이 예상될 경우에는 다음과 같이 안내하는 것이 좋습니다:

"恐れ入りますが、確認の上、こちらから折り返しご連絡させていただきます。"(죄송합니다. 확인 후 다시 연락드리겠습니다.)

무작정 기다리게 하면 상대에게 불쾌감이나 불안함을 줄 수 있기 때문에,

보류 시간이 길어질 것 같을 땐 회신을 약속하고 깔끔하게 끊는 편이 더 좋은 인상을 남깁니다.

4. 부재 중 전화는 ‘명확한 메모’로

담당자가 자리에 없을 경우, 전화를 대신 받았다면 반드시 명확하고 정리된 메모를 남겨야 합니다.

메모에는 최소한 다음의 내용을 포함해야 합니다.

• 언제 (날짜/시간)

• 누구로부터 (상대방 이름)

• 무슨 용건 (요점 정리)

• 누가, 어떻게 응대했는지

또한 메모 외에도 직접 말로 전달해주는 것이 실수나 중복 연락을 줄이는 데 효과적입니다.

5. 전화응대 매뉴얼 템플릿

1)전화 받을 때

「お世話になっております。〇〇会社の〇〇でございます。」

「お電話ありがとうございます。〇〇部の〇〇でございます。」

 2)담당자가 부재중일때

「申し訳ございませんが、〇〇はただ今席を外しております。〇〇から折り返しお電話させましょうか」

「申し訳ございませんが、〇〇はただいま外出中です。15時に戻る予定です。戻り次第、こちらからご連絡いたします。恐れ入りますが、お名前とご連絡先をお願いできますか？」

 3)담당자 연결을 위해 전화를 잠시 멈출 때(보류 상태로 전환할 때)

「担当の〇〇におつなぎいたします。少々お待ちください。」

「担当者に確認いたしますので、少々お待ちください。」

4)담당자가 전화 중일 때

「申し訳ございません。ただいま〇〇（担当者名）は別の電話に出ております。 まもなく対応できるかと思いますので、少々お待ち頂けますか？」

「申し訳ございません。しばらくお時間をいただきそうです。電話が終わりましたら、こちらから折り返しのお電話をさしあげてよろしいでしょうか？」

5)상대방의 말이 잘 들리지 않을 때

「恐れ入りますが、もう一度お願いできますか？」

「少しお電話が遠いようです。恐れ入りますが、もう一度お話いただけますか？」

6)전화를 끊을 때

「それでは、失礼いたします。お電話ありがとうございました。」

「本日はお忙しい中、ありがとうございました。それでは失礼いたします。」

위에 열거한 경어 표현을 보면 알 수 있듯이, 일본어는 정중하게 말하려고 하면 문장이 갑자기 길어지고 복잡해집니다.

어떤 단어에는 “お”를, 또 어떤 표현에는 “ご”를 붙이고, 거기에다 "〜させていただきます" 같은 한국어에는 없는 구조가 등장하면서 혼란스럽기까지 하죠. 한국인은 일본어 어순이나 문법에는 비교적 익숙하지만, 이 경어의 벽은 심리적 허들을 만들기 쉽습니다. 그래서 처음 일본 회사에 들어가면, 전화 응대나 고객 응대에서 경어 울렁증을 겪는 분들도 많습니다.

처음부터 너무 완벽한 경어를 쓰려고 하면, 오히려 국어책을 읽는 것처럼 어색하고, 듣는 사람도 그 불편함을 느낄 수 있어요. 따라서 경어를 쓰되, 간결하고 자신이 말하기 편한 리듬과 속도를 익혀서 조금씩 자기만의 말투를 만들어가는 것이 현실적인 접근입니다.

결국엔 반복과 연습이 답입니다. 많이 말해보고, 들어보고, 고쳐보는 것, 그것이 가장 자연스럽고 자신감 있는 비즈니스 일본어로 가는 길이라고 생각해요.